- rozhladna.sk - http://www.rozhladna.sk -

Prečo používať up-sell, down-sell a cross-sell?

V skratke: Pretože zarobíte viac 🙂

Ak sa nepostaráte o vášho zákazníka, postará sa konkurencia.


– Bob Hooey

Dlhšia verzia:

  1. Značne zvýšite dlhodobú hodnotu zákazníka
  2. Zvýšite priemernú výšku objednávky
  3. Zdvihnete si obrat
  4. Zdvihnete si zisk
  5. Získate viac platiacich zákazníkov
  6. Vytvoríte si lepšie vzťahy so zákazníkmi
  7. Zákazníci sa stanú lojálnejší
  8. Jedná sa o zaužívanú a rozšírenú metódu
  9. Máte šancu urobiť zákazníka šťastnejším a spokojnejším
  10. Máte šancu získať povesť kvalitného obchodníka

Začnime zlým postupom, ktorý robí väčšina firiem: Príde záujemca do predajne alebo eshopu. Pozrie sa na určitý výrobok. Rozhodne sa nenakúpiť… a odíde.

V tomto prípade je na mieste down-sell (opis, podstatné meno) alebo down-selling (činnosť, sloveso). Ako sa zmení situácia, keď techniku použijete v predchádzajúcom prípade? A čo to vôbec znamená?

Downsell

V momente, keď sa záujemca rozhodne nevyužiť vašu hlavnú ponuku, ponúknete mu niečo lacnejšie. Niečo, čo bude stáť polovicu alebo len tretinu z toho, o čo sa pôvodne zaujímal.

Čo sa stane potom? Časť ľudí, ktorí boli doteraz „stratení“, sa zrazu stanú vašimi platiacimi zákazníkmi. Tým zarobíte aj na tých ľuďoch, čo by inak nakúpili u konkurencie.

Downselling znamená doslovne „predávať dole“. Je teda technikou, ktorej cieľom je získať zákazníka. I v prípade, že z toho nebude taký „vývar“ ako z bežného produktu.

Môže ho teda využiť predajca áut alebo aj posilňovňa. Díler môže v prípade, že sa záujemcovi bude pozdávať nové auto príliš drahé, predstaviť bazár áut overených predajcom.

Majiteľ posilňovne môže ponúkať mesačné permanentky ako hlavný produkt. V prípade, že sa záujemcovi nebude chcieť ísť do toho, tak môže dať do ponuky napríklad týždennú permanentku alebo 7 vstupov.

Ďalšie 2 marketingové techniky sa volajú up-sell a cross-sell. Veľa ľudí si ich mýli.

Obe techniky majú svoje miesto len v prípade, že záujemca vyjadril jasný záujem o kúpu. V čom sa líšia a ako fungujú?

Upselling

Cieľom tejto techniky je predať väčší/drahší/kvalitnejší/novší produkt, ako zákazník pôvodne zamýšľal. Určite to poznáte: Dáte si väčší nápoj/hranolky/novší televízor? 🙂

U predajcu áut to môže byť drahší model auta. Napríklad vo vyššej výbave alebo s lepším motorom.

Majiteľ posilňovne môže v tomto momente ponúknuť štvrťročnú alebo ročnú permanentku.

Všetci v princípe ponúkajú ten istý produkt, avšak vo „väčšom balení“.

Pravdepodobnosť toho, že predáte novému záujemcovi je 5-20%. Pravdepodobnosť predaja súčasnému zákazníkovi je 60-70%.


– kniha Marketing Metrics

Na prvý pohľad to vyzerá ako veľký skok… a ono to aj je. Keď sa nad tým však zamyslíme klasikým „sedliackym rozumom“: Od koho radšej nakúpime?

Od spoločnosti, ktorej už veríme alebo od nejakej, s ktorou sme ešte nikdy neobchodovali?

 

Nielenže je upselling ľahší ako predávanie novým zákazníkom, ale môže vám pomôcť rýchlejšie rásť.

Cross-sell

Práve túto techniku si veľa ľudí mýli s upsellingom. V tomto však súčasným zákazníkom ponúkate súvisiace produkty alebo služby:

ALEBO: Ponúkate zákazníkom priamo nesúvisiace produkty a služby:

Pokiaľ zákazník začne nakupovať, vylučuje sa do mozgu látka s názvom dopamín (zjednodušene hormón šťastia). Vtip je v tom, že táto látka sa vylučuje už aj v momente, keď sa zákazník chystá niečo nakúpiť a teší sa na transakciu. Teda tesne pred samotným nákupom. Je to rovnaká látka, ako sa vylučuje pri sexe. (Preto majú niektoré ženy „závislosť na nakupovaní“.) 🙂

To sú tri spôsoby, ako zarobiť v podnikaní viac. Ich použitím zvýšite množstvo zákazníkov a ich správnym pospájaním aj spokojnosť zákazníkov.

Predstavte si, že máte reštauráciu. Zákazník si objedná kávu a sedí pri stole. V tom si všimne, že pri vedľajšom stole má niekto aj zákusok a pije väčšiu kávu. Nechce sa mu už však ísť k pokladni a objednávať ďalšie veci, pretože sa ponáhľa. Odíde tak uspokojený len mierne, pretože po pár minútach zistil, že by si dal predsalen väčší pohár a k tomu aj zákusok. Keby ste mu to ponúkli už pri objednávaní, odišiel by spokojnejší 🙂 a vy by ste zarobili viac.

Väčšinou totiž platí, že lepšie platiaci zákazníci sú šťastnejší a častejšie sa k vám vracajú alebo vás viac odporúčajú.

V tomto momente by som mohol článok ukončiť, pretože ste sa dozvedeli všetko podstatné 🙂 Ja však spravím taký malý upsell a spýtam sa vás, či vás zaujíma,

Ako úspešne robiť upselling?

Poďme na to: Idete sami ponúkať lepší, drahší alebo novší model? V tom prípade musíte byť správne vybavený a pripravený. Jednoducho musíte poznať svoj produkt. Pretože vy ste ten, kto reprezentuje vašu spoločnosť, zákazník očakáva, že mu aj zodpoviete jeho otázky.

Pokiaľ totiž predávajúci nie je schopný vyriešiť problémy zákazníka, môže to vyústiť v poškodenie vzťahu alebo až k zrušeniu celého plánovaného obchodu. Zákazníci veria predajcom, ktorí sú si istí tým, čo predávajú.

Ďalšia kľúčová časť je ponúknutie upsellu vo vhodný čas. Väčšinou je to v momente, keď sa zákazník rozhodol nakúpiť (spomínate na dopamín?). Toto je moment, kedy je otvorený návrhom. Nie pred tým.

Pokiaľ by ste mu začali ponúkať iné možnosti v strede procesu rozhodovania, mohlo by to ovplyvniť správanie zákazníkov voči vám, pretože by si mysleli, že chcete predať niečo drahšie iba pre svoj vlastný benefit.

Pre úspešný upsell musí predajca detailne predviesť, aký z toho zákazník bude mať úžitok. Príkladom môže byť ponuka plnej penzie pri rezervácii hotela. Samozrejme, že tento balíček bude drahší. Výhodou však bude, že nebudete musieť trikrát denne hľadať reštaurácie, v ktorých sa budete stravovať a „ušetríte“ takto.

Výhoda je zákazníkovi predstavená prostredníctvom odpovede na otázku: „Prečo sa mám rozhodnúť inak?“ Výsledkom je navýšenie objednávky.

Na upselling sa dá pozerať ako na hlbšiu konverzáciu. Pokiaľ sa nikdy zákazníkov nespýtate, čo chcú dosiahnuť, nebudete v dobrej pozícii na rozširovanie vzťahov s nimi.

To znamená, že pred upsellom je potrebné vytvoriť si vzťah. Pojem sondovanie sa používa na opis toho, keď sa predávajúci pýta otvorené otázky. Tak porozumie klientovej situácii. Potom môže robiť závery toho, ako ku klientovi pristupovať pri predaji.

Sondovanie pomáha rozrozprávať zákazníka o jeho názoroch a podporuje kritické myslenie. Všeobecne sa tak deje počas otvoreného rozhovoru so zákazníkom. Toto miesto je kritickým, pretože pomáha predávajúcemu odkrývať potreby a pomáha pri nachádzaní riešení.

Dobrá rada na záver: Menej pri upsellingu môže byť viac. Držte sa menšieho množstva odporúčaní, ktoré priamo súvisia s potrebami zákazníkov.

Vyhnite sa zmäteniu zákazníka prílišným množstvom možností. To môže vyústiť akurát tak v ďalšie otázky. Viac možností v žiadnom prípade nezaručuje väčšiu šancu predaja.

Keď nerobíte upselling, cross-selling alebo downselling, nechávate peniaze na stole. Dnes môže byť vhodný čas začať s touto stratégiou. Pokiaľ sa chcete so mnou poradiť, ako ísť v tejto oblasti viac do hĺbky vo vašej firme, dohodnite si zlomovú business konzultáciu »

Ako je na tom vaše podnikanie? Využívate potenciál upsellov, downsellov a cross-sellov? Zanechajte mi komentár. 

Zdieľajte radosť: